Reklamacje

Polityka składania skarg i zażaleń

Dążymy do zapewniania wysokiej jakości usług dla wszystkich naszych klientów.
Jeżeli coś pójdzie nie tak, proszę nam o tym dać znać. Przyczyni się to do poprawy naszych standardów.

Nasza procedura reklamacyjna

Jeśli chcą Państwo złożyć reklamację, należy skontaktować się z nami podając szczegóły reklamacji. Reklamacje można składać w formie pisemnej przez e-mail.

Co dalej?
1.
Zarejestrujemy Państwa reklamację, stworzymy w naszym rejestrze osobny plik dla Państwa reklamacji. Podamy Państwu również imię i nazwisko osoby, która będzie się zajmowała Państwa sprawą. Uczynimy to w ciągu 48 godzin od otrzymania Państwa reklamacji. Osoba wymieniona wyżej będzie mieć prawo rozstrzygania reklamacji.

2.
Następnie zaczniemy badać Państwa reklamację. Z reguły będzie się to to trwać do 2 dni. Wyznaczona osoba zbada sprawę oraz informacje zawarte w Państwa pliku. Jeśli jest to konieczne, porozmawia ona z Państwem.

3.
Wyznaczona osoba zgłosi się wtedy do Państwa z rozwiązaniem Państwa reklamacji. W ciągu czterech tygodni od otrzymania reklamacji, prześlemy Państwu: Ostateczną odpowiedź, która właściwie odnosi się do reklamacji.
Zawiadomienie o zwłoce, które wyjaśnia, dlaczego jeszcze nie byliśmy w stanie rozstrzygnąć reklamacji, i które wskazuje, kiedy ponownie się z Państwem skontaktujemy.

4.
W ciągu ośmiu tygodni od otrzymania reklamacji, prześlemy Państwu: Ostateczną odpowiedź, która właściwie odnosi się do reklamacji, lub Odpowiedź, która:
wyjaśnia, dlaczego nie byliśmy jeszcze w stanie podjąć ostatecznej decyzji, podaje przyczyny dalszej zwłoki i wskazuje, kiedy spodziewamy się udzielić ostatecznej odpowiedzi, informuje, że mogą Państwo przekazać swoją sprawę do osoby nadzorującej zarządzenie reklamacjami (Claims Management Regulator), jeżeli są Państwo niezadowoleni z opóźnienia.

5.
Na tym etapie, jeżeli nadal są Państwo niezadowoleni, podejmiemy kroki mające na celu ponowne rozpatrzenie naszej decyzji. Poinformujemy Państwa, jak długo ten proces potrwa.

6.
W ciągu 5 dni od zakończenia ponownego rozpatrzenia naszej decyzji poinformujemy Państwa o jego wynikach. W tym czasie skontaktujemy się również z Państwem pisemnie przez e-mail lub telefonicznie, potwierdzając nasze ostateczne stanowisko w sprawie Państwa reklamacji i wyjaśniając nasze powody.

7.
Jeżeli uznamy, że należy się Państwu odszkodowanie, zaproponujemy Państwu sprawiedliwą rekompensatę za wszelkie działania lub zaniechania, za które jesteśmy odpowiedzialni i będziemy realizować taką formę rekompensaty, jaką Państwo zaakceptują. Odpowiednie zadośćuczynienie nie zawsze wiąże się z finansową rekompensatą.

8.
Jeśli nie są Państwo zadowoleni z naszej odpowiedzi, lub gdy reklamacja nie zostanie rozstrzygnięta po ośmiu tygodniach, można przekazać swoją skargę do:

Claims Management Regulator
Address: 57-60 High Street, Burton on Trent, Staffordshire DE14 1JS
Email: consumer@claimsregulation.gov.uk